Comunicación: iSAC Innovación en la Gestión
Pública a través de un Sistema Multimodal Inteligente de Atención
Ciudadana
Resumen: El punto de partida de esta aportación
científica es la medida de la participación de la ciudadanía
en el conocimiento que se comparte en el entorno ciudad a través de
los servicios de información y atención a la ciudadanía
de las instituciones públicas españolas. Nuestra hipótesis
se basa en que el conocimiento es compartido hasta tal punto de que un servicio
de éxito –entendido éste como de utilidad a la ciudadanía-
se construye en base a las aportaciones del conjunto de la red ciudadana,
no sólo con la aportación de conocimiento de los expertos (trabajadores
públicos). Asimismo, intentaremos mostrar como una concepción
más abierta del papel de la ciudadanía en el conocimiento público
compartido puede ser definitiva en el proceso de innovación
en la gestión pública, que en nuestra opinión no puede
tener lugar sin la incorporación del entorno (en el sentido más
completo del término) en el conjunto de ímputs capaces de proponerla
y de hacerla avanzar con éxito. Nos basaremos en el análisis
de la experiencia existente en los servicios públicos de Atención
Ciudadana –de más de 17 años de duración-, y en el trabajo
actual de nuestro equipo en el desarrollo de un sistema inteligente –iSAC-
para la prestación del mismo de forma virtual multimodal en los ayuntamientos
catalanes, desarrollado en colaboración con el Consorcio para la Administración
Abierta de Catalunya, actualmente en fase de prueba piloto en la ciudad de
Terrassa. iSAC es un sistema creado para ampliar y mejorar, con la ayuda
de nuevo conocimiento científico y con aplicación de las TIC,
la capacidad y la calidad de la atención a la ciudadanía en
las Administraciones Locales, desde la experiencia ya existente en los servicios
municipales –SAC-, con la aplicación de herramientas de inteligencia
artificial, conceptos de web semántica y con la automatización
suficiente para la prestación de servicios 24h y con el menor coste
añadido.
Autores: M Mercè Rovira i Regàs,
Josep Lluis de la Rosa, Josep Monterde, Araceli Moreno, Miquel Montaner